Виртуальные сообщества — это онлайн платформы различного принципа организации, где люди взаимодействуют и обмениваются информацией. Однако они часто страдают от информационного загрязнения (включая избыточную неточность, противоречивость, а иногда даже ложные утверждения), что снижает способность людей находить там истинность происходящего. Люди гораздо чаще посещают виртуальные сообщества во время катастроф или стихийных бедствий, чтобы попытаться там найти достоверную, проверенную, точную и надёжную информацию, зачастую стекающуюся из «первых рук» от очевидцев событий.
Как ни странно, некоторые виртуальные сообщества разрабатывают полезные методы борьбы с информационным загрязнением во время одного стихийного бедствия, но впоследствии не могут эффективно применять те же методы или адаптировать их к последующим. К сожалению, частота катастроф и стихийных бедствий растёт, вызванная деятельностью человека. Явления окружающей среды (например, землетрясения, наводнения) или созданные человеком (например, террористические акты, беспорядки, разливы нефти), препятствуют нормальному функционированию общества, приводят к гибели людей, травмам или другим последствиям для здоровья, а также материальному ущербу. Экологические явления сами по себе не являются катастрофическими, но степень их превращения в катастрофы тесно связана с решениями, действиями и политикой человека. Например, дождь — это экологическое явление, которое не всегда представляет проблему. Однако решения человека строить дома в подверженном наводнениям районе могут привести к гибели людей и потере имущества.
Во время всех таких происшествий информационные потребности значительно меняются из-за высокого уровня страха и неопределённости. Людям необходимо быстро получать точные достоверные данные с места событий, поскольку их жизни могут быть в опасности от незнания развития ситуации. Они, как правило, ищут правду от участников событий, пострадавших, а также из официальных источников. Многие люди обращаются к виртуальным сообществам для розыска знакомы или альтернативной связи с родственниками из числа попавших в эпицентр катастрофы. А официальные органы не всегда (иногда преднамеренно) могут/желают предоставить обществу такую возможность. нередкими бывают случаи сокрытия или искажения действительного положения дел, по самым разным причинам. Достаточно вспомнить Чернобыльскую аварию.
Однако большинство форумов, групп в социальных сетях или сайтов не предназначены для реагирования на стихийные бедствия, а созданы для таких видов деятельности, как обсуждение хобби или текущих событий. Поэтому они не являются панацеей во время всяческих происшествий, а наоборот могут усиливать страх и повышать тревожность. Одна из проблем — это рост информационного загрязнения, которое подразумевает избыток информационных потоков, включая как доверенные, так и ложные или противоречивые сведения. Такое поведение может даже негативно влиять на жертв стихийных бедствий множеством способов, вызывая социальные проблемы (например, иррациональные панические покупки или использование опасных лекарств) и подвергать жертв стихийных бедствий разного рода рискам.
Во-первых, человек, распространяющий ложную информацию, может не знать/понимать, что он заблуждается в своих утверждениях. Например, во время урагана Ирма в 2017 году в виртуальных сообществах появились ложные утверждения о том, что небольшое приоткрытие окон дома может предотвратить их разрушение под воздействием ветра. Во-вторых, избыток информации (которая может оказаться, как ложной, так и достоверной) может затруднить поиск надёжных рекомендаций, когда они необходимы.
Но бывает и наоборот. Иногда и правительственные силы действуют не лучшим образом — существуют множественные убедительные доказательства того, что лучшие практики по преодолению кризисных ситуаций, либо оказались неэффективными, либо вообще не реализовывались государственными службами во время стихийных бедствий. Например, во время урагана Катрина в 2005 году многие проблемы были решены не за счёт назначения руководителей, а из-за появления неформальных, ситуативных лидеров, действующих вне формальных иерархий.
Специалисты пытаются исправить и повлиять на распространение дезинформации — энтузиасты попытались разработать систему проверки фактов, основанную на коллективном участии, где участники виртуального сообщества совместно добавляют контекст к вводящим в заблуждение сообщениям. Она помогла противодействовать дезинформации о вакцинах во время пандемии COVID-19, предоставляя точные и достоверные ответы, но не смогла справиться с ситуацией во время лесных пожаров на Мауи в 2023 году, когда большая часть дезинформации осталась без внимания или была неправильно интерпретирована. Это поднимает в обществе интересный вопрос: почему широко распространённые методы управления стихийными бедствиями иногда терпят неудачу?
Это, в свою очередь, поднимает более глубокий вопрос: почему виртуальные сообщества (включая их руководство), даже имея историю эффективного управления, действуют неосознанно и не справляются с контролем информационного загрязнения в случае другой катастрофы? Существуют три фактора, которые препятствуют сдерживанию информационного загрязнения в виртуальных сообществах, даже если у них есть история успешного реагирования ранее. Этими факторами являются:
1. Систематизация прошлых успешных практик и их адаптация, с учётом специфики каждого стихийного бедствия;
2. Отслеживание риторики обвинений и укрепление доверия к властям;
3. Избегание непоследовательных дебатов и продвижение общих ценностей, а также развитие чувства коллективной ответственности и определение общих целей на ранней стадии.
Все типы виртуальных сообществ, включая форумы, чаты и социальные сети, побуждают людей взаимодействовать и строить социальные отношения со знакомыми или незнакомцами через самоорганизующиеся системы добровольного участия, объединяющие разнообразные группы людей из разных географических регионов. Так или иначе, их нужно воспринимать, как некие организации — то есть, социальные структуры, сформированные группой людей, имеющие определённые цели и часто структурированную форму. Они могут быть структурированы по-разному (в зависимости от их размера и цели), но почти все демонстрируют такие организационные черты, как установленные правила/положения, а также руководство (администраторы и модераторы), для регулирования деятельности сообщества. Хотя различные виртуальные объединения могут быть неформальными, правила могут быть неписаными, а роли могут быть нечётко определены, но лидерский авторитет может возникать органически, в ходе открытого взаимодействия.
В ответ на внезапное начало бедствия люди часто собираются в социальных сетях или на других веб-платформах, чтобы узнать о ситуации или принять защитные меры, оказать социальную поддержку (как материальную, так и эмоциональную) жертвам катастроф, терактов или стихийных бедствий. При этом, получение наиболее достоверной информации в кратчайшие сроки имеет решающее значение, поскольку людям необходимо быстро принимать решения в стрессовых ситуациях. Нередко бывает, что распространяемая информация часто дублируется, или сообщения противоречат друг другу — а это всегда вызывает опасения, так как ставки в нестандартных ситуациях могут быть намного выше. Пострадавшие могут испытывать трудности с различением достоверности, что может задерживать реагирование и принятие эффективных решений. Эти проблемы могут иметь серьёзные, даже опасные для жизни последствия, такие как попадание не в то убежище или игнорирование помощи.
Многие профессиональные государственные службы реагирования убеждены, онлайн объединения для помощи, должны кардинально отличаться от обычных, так как стандартные методы, разработанные для обычных условий, могут оказаться неэффективными или не наиболее востребованными для правильного реагирования. Практики распространения информации должны измениться, чтобы обеспечить предоставление достоверности. Именно поэтому в некоторых странах регулирующие органы, при наступлении катастрофы, отслеживают наиболее рьяные группы или спонтанные объединения, с целью их блокирования. Для этого могут быть вынесены предписания администрации соцсети или руководству дата-центра, где расположен сервер, с требованием на время приостановить деятельность ресурса.
Другие страны наоборот приветствуют организацию волонтёрской помощи — например, виртуальные сообщества защищают конфиденциальность в обычное время, ограничивая публикацию личной информации. Однако во время стихийных бедствий участникам может быть разрешено публиковать некоторую их часть (например, адрес, чтобы попавшие в беду смогли получить своевременную помощь). Другие полезные практики включают закрепление обновлений в режиме реального времени, составление списка важных контактных лиц на случай чрезвычайной ситуации и назначение местных модераторов для контроля за выполнением различных задач. Надо отметить, что применяемые эффективные методы обычно берутся на вооружение формальными организациями для использования в будущих экстремальных ситуациях.
Но печальный опыт показывает, что стандартизированные процедуры и уроки, извлечённые из предыдущих событий, как и повторение применения тех же методик, не всегда будет успешным в будущем. Сложные, хаотичные и негативные последствия стихийных бедствий должны служить достаточным стимулом для извлечения уроков и преобразования их в изменение поведения, но по какой-то глубокой причине этого не происходит. Кроме того, существует множество задокументированных примеров, когда организации повторно используют рутинные или прошлые методы управления во время катастрофических ситуаций или стихийных бедствий, действовали немного бездумно, не адаптируя их критически к текущей ситуации. Существуют глубинные причины, препятствующие успешной адаптации.
Во-первых, все экстренные ситуации не идентичны друг другу, а поэтому, подход, сработавший в одном случае, может оказаться неприменимым в другом. Во-вторых, могут возникнуть нехватка ресурсов и логистические сложности, особенно когда два или более событий происходят друг за другом в течение очень короткого периода времени. Так было в случае с ураганами 2017 года — Харви, Ирма и Мария, которые обрушились на сушу в течение месяца. В результате жертвы урагана Мария не только получили помощь с задержкой, но и ситуация усугубилась тем, что Пуэрто-Рико находится более чем в 1000 милях от континентальной части Северной Америки, что очень осложнило логистическую задачу по доставке помощи, которая была сконцентрирована тогда в США. А местные власти уже испытывали нехватку ресурсов и персонала, что ограничивало возможности эффективно помогать жертвам следующего урагана.
Когда организация демонстрирует чувствительность к операциям, она адаптирует текущее поведение, чтобы воспользоваться преимуществами меняющихся обстоятельств. Приверженность устойчивости подразумевает развитие организационных возможностей для адаптации, обучения, реагирования и восстановления после ошибок и неожиданных событий. Эти возможности формируются, когда формируется способность импровизировать решения (т.е. создавать новые или корректировать существующие решения) для борьбы с ними. Организационная бездумность, наоборот ограничивает способность сообщества реагировать гибко, грамотно, оперативно и эффективно. Застревание в прошлых категориях использует одни и те же рутины независимо от их соответствия текущим условиям. Ищутся обходные пути, чрезмерно используя существующие практики, а также происходит нежелание менять существующие способы ведения дел. Часто используются знакомые или привычные исторические решения, которые были успешны в прошлом, не принимая во внимание их текущую эффективность.
Когда виртуальное сообщество проявляет симптомы организационной невнимательности, ему может быть трудно сдерживать информационное загрязнение в условиях различных катастроф. когда виртуальное сообщество проявляет симптомы организационной невнимательности, ему может быть трудно сдерживать информационное загрязнение в условиях различных катастроф. Следовательно, это подталкивает к попаданию в «ловушку успеха» – ситуацию, которая побуждает сообщество безоговорочно доверять прошлым успехам и препятствует адаптации к меняющимся потребностям. Фиксация на одной точке зрения игнорирует обратную связь с критическими замечаниями. Как следствие — возникают трения между модераторами и членами сообщества. Это несоответствие приводит к тому, что люди покидали сообщество, поскольку оно не может более удовлетворить их потребности помогать (либо получить помощь). В результате возникает путаница и тревога, а проблема информационного загрязнения остаётся нерешённой.
